複数ツールで“限界” を迎えた業務管理データをプリザンターに一元化
認定パートナー企業による伴走型開発で知識ゼロでも構築に成功

ゲットイットは、法人向けにIT機器のリユース品を販売、レンタルする他、EOSL（保守期間切れ）のサーバーやストレージ、ネットワーク機器をメーカーに代わって保守サポートする「第三者保守サービス」を提供するIT企業です。特に第三者保守サービスは急成長しており、大手SIerと連携しながら事業を展開しています。
　その中で、課題となっていたのが、業務管理データを、複数のツールで別々に管理していたことです。「案件管理、機器管理、インシデント管理などを、GoogleスプレッドシートやGoogleドライブをはじめとしたツールで運用しており、データが連携していない状態でした」と、業務管理データの運用を担うエンタープライズ事業部サービス部門フィールドサポート課の櫻井氏は話します。そのため、契約時の契約IDなどの登録は各ツールで個別に行う必要があり、時間と手間が発生。運用の際には、各ツールに別々にログインしてデータを確認しなければならず、余計な工数が掛かっていたのが実態でした。
　また、業務管理データの更新・登録は、運用上、他部署へ依頼する必要がありました。そのため、伝達にタイムラグも生じ、改善の必要性が高まっていました。さらに、障害対応を委託している協力会社と情報共有する際は、業務管理データを別途成形して個別で共有するなど、余分な作業にも悩まされていました。

加えて、問題だったのが、長年改修を重ね、メンテナンスが困難だったGoogleスプレッドシートです。「当時は企業の本番環境のシステムを一括で請け負う案件も増え、一つの商談で数千台の機器の保守を行う契約が出始めた頃。事業が急拡大する中、Googleスプレッドシートでの管理は限界でした。一刻も早くこの不便な状況を脱却し、業務効率を向上させる必要があった」と、櫻井氏の上長であるフィールドサポート課課長代理の比企氏は話します。
　そうした中、同社が相談したのが、OSS（オープンソースソフトウェア）の設計・構築・運用保守に強みを持つプリザンターの認定パートナー企業であるコンバージョンです。コンバージョンは依頼内容から、親子関係のテーブル設計が容易でデータ連携に強みを持ち、カスタマイズ性や拡張性、可変性が高いプリザンターが適していると判断。コンバージョンは自社の社内業務でもプリザンターを運用し、認定パートナー企業としても登録されているため、知見と実績が豊富です。
　ただし、発注側となる櫻井氏はユーザー部門の所属で、システム開発を専門としているわけではありません。そこでコンバージョンが行ったのが、櫻井氏から困り事やニーズをヒアリングし、それをもとに構築した検証環境を試しに使用してもらい、使いづらい点があれば修正する、いわばアジャイル方式で作り上げていく伴走型の開発です。「システム開発が専門ではない私たちが施策を推進できたのは、コンバージョンが要望をくみ取り、仕様を決めて形にしていくコンサルティングを行ってくれたおかげです。情報システム部のリソースを割かずにユーザー部門と直接やり取りし、寄り添いながら開発していくアプローチを高く評価しています」（櫻井氏）

こうして、コンバージョンの支援を受け、プリザンターを活用した業務管理データの一元管理が具現化に向けて動き出します。まず着手したのが、最も重要で業務への影響度も高い、契約案件・対象機器の管理をGoogleスプレッドシートからプリザンターに移行することです。日々、さまざまな企業と契約し、データが入力されていく中、移行するのは非常に困難な作業です。しかし、データの成形などの準備からシステムを一時止めてプリザンターに一気に移行し、再開するまでの作業をコンバージョンのサポートによって乗り切ります。ついに悲願だったWebデータベース化が実現し、新システムが稼働し始めたのです。「懸案だった業務管理データの更新や登録も私たちが自分の手で行えるようになり、協力会社もログインして契約案件・対象機器のデータを確認できる仕組みが整いました。情報共有のリアルタイム性や手間の問題が完全に解消されたのです」（櫻井氏）
　Googleドライブに格納していた業務管理データのファイルもプリザンターでの保管に移行し、協力会社は必要に応じて、いつでもダウンロードできる環境が整備されています。そして、課題だったインシデント管理も、チケット管理ツールからプリザンターに移行し、結果、業務に関するデータ管理を一つのWebデータベースに統合することに成功しています。
　今回、同社が危惧していたのが、業務管理データの管理方法がプリザンターに変更されたことに対する協力会社の反応です。しかし、結論から言うと、問題は全く生じませんでした。「見づらい、使いづらいという意見は一切なかった。これは、プリザンターの視認性の良さ、検索性の高さが奏功しているのだと思います」（比企氏）
　一方、検索性の観点から同社が評価しているのが、案件・機器管理、インシデント管理などの業務管理データを連携させて、複数のキーワードでAND検索を掛けて業務上必要なデータを抽出できることです。複雑なAND検索はプリザンターの「ビュー」という機能に保存することで、ワンクリックで呼び出し実行できます。「例えば、インシデント管理で、顧客に報告書が提出されていない案件だけを抽出し、担当者に伝達することで抜け漏れを防ぐこともできます。こうしてさまざまな未対応の項目をビューで見つけ出し、対応を促すことで、サービス品質の向上につなげることが可能になっています」（櫻井氏）

ゲットイットでは、「これからもコンバージョンの協力を得ながら、プリザンターを活用したデータベースをサービスの核として、事業や業務のブラッシュアップを図っていく予定」（比企氏）と話しています。既に実装されているものとしては、保守サービスの契約期限が迫っている顧客に自動的にメールを送ったり、自社の営業社員にアラートメールを送付したりする機能が挙げられます。これらは、コンバージョンが知見を活かしてプリザンターのサーバスクリプト機能を利用して実装しています。さらに、新たな通知機能についてはプリザンターの標準機能を活用した実装も進めており、事後のメンテナンスが容易になることが利点として挙げられます。
　さらに、プリザンター導入後の変化として着目すべきは、データベースを業務に役立てようとする機運が社員の間で高まっていることです。「データベースには有用な情報が詰まっていると認識され、各部門から問い合わせが相次いでいます。例えば、ロジスティクス担当が全国の顧客の契約状況に合わせた保守部品の最適配置に活用できないかと考えています。データベースを事業やサービスの向上につなげようとする意識が芽生えたことは大きな成果です」（櫻井氏）
　そして、会社の上層部もプリザンターに注目し、自社の中期経営計画を検討する上で参考にする意向を示していると言います。「当社は全国各地の顧客と保守サービスの契約を結んでいますが、その顧客の分布やどこでどんなメーカーの装置を保守しているかなどはプリザンターで分析すれば一目瞭然です。そのデータを基に重点的に攻めるエリアや扱うべき機種などを選定できる可能性があります。そうしてプリザンターを事業戦略に活かせる点においても、将来的に有用性が高まっていくと考えています」（比企氏）