インシデント管理を無料のOSSで始める

1. ヘルプデスクに届くインシデントをExcelやメール、チャットで管理していて、対応漏れや二重対応が起きる
2. 対応の状況が担当者にしか分からず、引き継ぎや報告に時間がかかる
3. 工場や拠点が多く、各地からの問い合わせを1か所で把握できない
4. 同じ障害が繰り返し起きるのに、原因や対処の記録が残っていない
5. 作業の承認をExcelやメールで回していて、承認の証跡が残らない
6. ITSMツールを入れたいが、利用者の人数ごとの料金が高く、予算が取れない
7. 今使っている高額なITSMツールの更新時期に、ベンダーから想定以上の費用を示された
8. 画面の動きが重く使いにくいので、現場の入力が進まない
9. 汎用のプロジェクト管理ツールも検討したが、日々のインシデント管理には機能が複雑すぎて、一覧で状況を見渡せない
10. セキュリティポリシーで、クラウドのサービスを使えない

SLAの期限を知らせる

優先度ごとに「致命的は当日中、低は5営業日以内」のように対応期限の目安を決め、日付の項目に入れておきます（値は自社のSLAに合わせて決めます）。リマインダーの基準の項目にその日付を指定すると、期限が過ぎたレコードや期限が近づいたレコードを、メールやTeams・Slackなどへ定期的に一覧で知らせます。条件にビューを指定すれば「優先度が高以上のものだけ」のように絞れます。

リマインダーの実行は最も短くて1日1回（毎日）です。時間単位で見張りたい場合は、バックグラウンドサーバスクリプト（毎時の実行を指定でき、特権ユーザが設定）で期限を過ぎたレコードを調べて知らせる仕組みを作ります。

例1：緊急度とインパクトから優先度を自動で入れる（サーバスクリプト）

上の表のとおりに優先度を決める例です。テンプレート「インシデント管理」の項目（緊急度＝ClassG、インパクト＝ClassH、優先度＝ClassI）を使い、条件は「作成前」と「更新前」にします。

// 緊急度（ClassG）×インパクト（ClassH）から優先度（ClassI）を決める
const level = { '低': 1, '中': 2, '高': 3 };
const score = (level[model.ClassG] || 1) * (level[model.ClassH] || 1);
if (score >= 9) {
    model.ClassI = '致命的';
} else if (score >= 6) {
    model.ClassI = '高';
} else if (score >= 3) {
    model.ClassI = '中';
} else {
    model.ClassI = '低';
}

マニュアル：model／実行条件

例2：Zabbixなどの監視ツールのアラートからインシデントを登録する（API）

Zabbixなどの監視ツールが障害を検知したときに、レコード作成APIを呼んでインシデントを登録する例です。受付方法（ClassL）に「通知」を入れておけば、人が受け付けたものと区別できます。APIキーは事前に作成しておきます。

curl -X POST "http://{サーバ名}/api/items/{サイトID}/create" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "ApiVersion": 1.1,
    "ApiKey": "{APIキー}",
    "Title": "web01 から応答がない",
    "Body": "Zabbix からの自動登録",
    "ClassHash": { "ClassL": "通知", "ClassG": "高", "ClassH": "中" }
  }'

マニュアル：レコード作成API／APIキー

• 01

  通知

  登録や更新をメールやTeams・Slackなどで知らせる（通知）

• 02

  リマインダー

  期限が近い、または過ぎたインシデントを定期的に知らせる

• 03

  アクセス制御

  サイト・レコード・項目の単位で、見られる範囲・変更できる範囲を決める（レコードのアクセス制御）

• 04

  変更履歴

  いつ・誰が・何を変えたかが残り、以前の内容に戻せる

• 05

  集計とグラフ

  件数や対応時間をクロス集計やグラフで見える化し、カンバンで担当者ごとの状況を並べる

• 06

  API

  監視ツールなど他のシステムから、インシデントを自動で登録する

• 07

  認証連携

  SAML認証やLDAP認証（Active Directoryなど）で、社内のアカウントのままログインする

• 08

  大規模な運用

  全社で大規模に使うときの応答性能を支えるキューイング・レートリミット・サイト設定のキャッシュなどを、年間サポートサービスの契約プランに応じて使える（大規模運用サポート機能）

1. 日本国内で開発されているオープンソース。Community Editionは無料で、使える期間に制限はありません
2. 利用者の人数にかかわらず無料で、商用利用もできます。情報システム部門の外の社員にも広げやすくなります
3. 自社のサーバー（オンプレミス）や、自社で管理するAWS・Azureなどに構築でき、インシデントや機器の情報を社内で管理できます。インターネットにつながない環境にも構築できるので、自治体・官公庁や工場の情報部門でも使えます
4. WindowsとLinuxのどちらでも動き、データベースはPostgreSQL・SQL Server・MySQLから選べます。Dockerのコンテナでも動かせます

オンプレミスで使えるノーコード・Webデータベース
FAQ：動作環境や推奨スペック

価格・動作環境・セキュリティの機能を含めた基本的な事実は、プリザンターの基本情報に、出典のページと合わせて載せています。

1. 01

   サーバーを準備する

   事前準備として、.NETとデータベース（SQL Server・PostgreSQL・MySQLのいずれか）をインストールします（FAQ：動作環境や推奨スペック）

2. 02

   インストーラで入れる

   インストーラを起動し、表示される指示に沿ってインストール先やデータベースの接続先を入力します。プリザンターの最新のバージョンは、インストーラが自動でダウンロードします。手順はOSや置き場所ごとにあります（マニュアル：インストーラでのインストール）

3. 03

   インシデント管理の画面を作る

   ブラウザでログインし、標準のテンプレート「インシデント管理」からテーブルを作ります。緊急度・インパクト・優先度の項目は最初から入っています。必要に応じて、資産管理のテンプレートからもテーブルを作ってリンクします（マニュアル：テンプレートからサイトを作る）

インターネットにつながないサーバーには、ダウンロードセンターから取得したファイルを置いてインストールできます。Dockerのコンテナでも動かせます。

ほかの始め方

1. サーバーを用意する前に操作を確かめる：60日間無料のデモ環境。メールアドレスの登録だけで始められ、インシデント管理のテンプレートもそのまま使えます
2. サーバーを持たずに使う：クラウドサービスのPleasanter.net。3ユーザーまで無料です（プリザンターのはじめ方）
3. Enterprise Editionを試す：自社に構築したCommunity Editionの環境で、90日間の無料トライアルを使えます

何を置き換えて、どれだけ変わったかを一覧で見る（導入事例で見る効果）