インシデント管理を無料のOSSで始める

1. ヘルプデスクに届くインシデントをExcelやメール、チャットで管理していて、対応漏れや二重対応が起きる
2. 対応の状況が担当者にしか分からず、引き継ぎや報告に時間がかかる
3. 工場や拠点が多く、各地からの問い合わせを1か所で把握できない
4. 同じ障害が繰り返し起きるのに、原因や対処の記録が残っていない
5. 作業の承認をExcelやメールで回していて、承認の証跡が残らない
6. ITSMツールを入れたいが、利用者の人数ごとの料金が高く、予算が取れない
7. セキュリティポリシーで、クラウドのサービスを使えない

プロセスのボタンはアクセス制御で押せる人を組織・グループ・ユーザで絞れるので、「クローズの承認はヘルプデスクの責任者だけ」といった決まりを画面で守らせられます。ボタンを押したときの通知は、メールのほかTeams・Slackなどにも送れます。設定の具体例はFAQ：ワークフローをプロセス機能で実現するとFAQ：状況による制御の使用例にあります。

SLAの期限を知らせる

優先度ごとに「致命的は当日中、低は5営業日以内」のように対応期限の目安を決め、日付の項目に入れておきます（値は自社のSLAに合わせて決めます）。リマインダーの基準の項目にその日付を指定すると、期限が過ぎたレコードや期限が近づいたレコードを、メールやTeams・Slackなどへ定期的に一覧で知らせます。条件にビューを指定すれば「優先度が高以上のものだけ」のように絞れます。

リマインダーの実行は最も短くて1日1回（毎日）です。時間単位で見張りたい場合は、バックグラウンドサーバスクリプト（毎時の実行を指定でき、特権ユーザが設定）で期限を過ぎたレコードを調べて知らせる仕組みを作ります。

例1：緊急度とインパクトから優先度を自動で入れる（サーバスクリプト）

上の表のとおりに優先度を決める例です。テンプレート「インシデント管理」の項目（緊急度＝ClassG、インパクト＝ClassH、優先度＝ClassI）を使い、条件は「作成前」と「更新前」にします。

// 緊急度（ClassG）×インパクト（ClassH）から優先度（ClassI）を決める
const level = { '低': 1, '中': 2, '高': 3 };
const score = (level[model.ClassG] || 1) * (level[model.ClassH] || 1);
if (score >= 9) {
    model.ClassI = '致命的';
} else if (score >= 6) {
    model.ClassI = '高';
} else if (score >= 3) {
    model.ClassI = '中';
} else {
    model.ClassI = '低';
}

ユーザマニュアル：サーバスクリプト：model／サーバスクリプト：条件

例2：Zabbixなどの監視ツールのアラートからインシデントを登録する（API）

Zabbixなどの監視ツールが障害を検知したときに、レコード作成APIを呼んでインシデントを登録する例です。受付方法（ClassL）に「通知」を入れておけば、人が受け付けたものと区別できます。APIキーは事前に作成しておきます。

curl -X POST "http://{サーバ名}/api/items/{サイトID}/create" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "ApiVersion": 1.1,
    "ApiKey": "{APIキー}",
    "Title": "web01 から応答がない",
    "Body": "Zabbix からの自動登録",
    "ClassHash": { "ClassL": "通知", "ClassG": "高", "ClassH": "中" }
  }'

ユーザマニュアル：API：レコード作成／APIキーの作成

1. インシデント管理・問合せ
2. パソコン資産管理・通信機器資産管理・ソフトウェアライセンス管理
3. パソコン貸出管理・パソコン持出し管理
4. IPアドレス管理・ドメイン有効期限管理
5. エスカレーション連絡先・外部ベンダ連絡先
6. セキュリティチェック・電子ファイル格納先

社外のお客様からの問い合わせには、顧客サポート向けのテンプレート「問合せ管理」「FAQ」も使えます。

1. 通知：登録や更新をメールやTeams・Slackなどで知らせる（通知）
2. リマインダー：期限が近い、または過ぎたインシデントを定期的に知らせる
3. アクセス制御：サイト・レコード・項目の単位で、見られる範囲・変更できる範囲を決める（レコードのアクセス制御）
4. 変更履歴：いつ・誰が・何を変えたかが残り、以前の内容に戻せる
5. 集計とグラフ：件数や対応時間をクロス集計やグラフで見える化し、カンバンで担当者ごとの状況を並べる
6. API：監視ツールなど他のシステムから、インシデントを自動で登録する
7. 認証連携：SAML認証やLDAP認証（Active Directoryなど）で、社内のアカウントのままログインする
8. 大規模な運用：全社で大規模に使うときの応答性能を支えるキューイング・レートリミット・サイト設定のキャッシュなどを、年間サポートの契約プランに応じて使える（大規模運用サポート機能）

1. 日本国内で開発されているオープンソース。Community Editionは無償で、使える期間に制限はありません
2. 利用者の人数にかかわらず無償で、商用利用もできます。情報システム部門の外の社員にも広げやすくなります
3. 自社のサーバー（オンプレミス）や、自社で管理するAWS・Azureなどに構築でき、インシデントや機器の情報を社内で管理できます。インターネットにつながない環境にも構築できるので、自治体・官公庁や工場の情報部門でも使えます
4. WindowsとLinuxのどちらでも動き、データベースはPostgreSQL・SQL Server・MySQLから選べます。Dockerのコンテナでも動かせます

オンプレミスで使えるノーコード・Webデータベース
FAQ：プリザンターの動作環境や推奨スペックが知りたい

1. 困ったときに聞ける：日々の操作や設定のQ&A、トラブルが起きたときのサポート
2. バージョンアップの相談：バージョンアップや開発機能についてのアドバイス、サンプルスクリプトの提供
3. Enterprise Edition：画面の項目数の拡張、運用管理ツール、開発支援ツール、商用ライセンス
4. 大規模運用サポート機能：全社で大規模に使うときの応答性能を支える機能（契約プランによる）

設計のレビューや性能の改善、データの移行などをまとまって頼みたい場合は技術支援サービス、担当者の育成にはトレーニングがあります。

1. プリザンターのアカウントを持たないお客様にも、フォーム機能で公開した画面から問い合わせを登録してもらえます
2. レコードのアクセス制御で、お客様ごと・担当チームごとに見られる範囲を分けられます
3. SI企業や保守会社は、この仕組みを顧客に提案・構築し、サービスデスクとして提供できます。認定パートナーになると、プリザンターの導入支援やユーザーサポートを自社のサービスとして提供できます

認定パートナー制度のご紹介
認定パートナーを探す

1. 構築する：まずはデモ環境で試し、本番は自社のサーバーやクラウドにインストールします
2. テンプレートを取り込む：「インシデント管理」から始め、必要に応じてIT資産管理のテンプレートを足します
3. 項目と流れを整える：カテゴリや受付方法の選択肢を自社に合わせ、プロセスと状況による制御でステータスの流れを作ります。いまのExcelのデータはCSVでインポートできます
4. 通知・権限を決める：通知・リマインダーの宛先と、見られる範囲・変更できる範囲を設定します
5. 運用を始めて広げる：問題管理・変更管理のテーブルを足してリンクします。検証の環境で作ったテーブルはサイトパッケージで本番に移せます

1. ITILのプロセス一式を、設定なしですぐに使いたい：標準のテンプレートにあるのはインシデント管理・問合せやIT資産管理などで、問題管理・変更管理のテンプレートはありません。テーブルとプロセスを自社で組みます
2. 受信したメールや電話の着信から、自動で起票したい：標準の機能にはありません。外部の仕組みからAPIを呼んで登録する形になります
3. サーバーを運用する体制がない：オンプレミスでは、構築・バックアップ・バージョンアップを自社で行います。認定パートナーに任せることもできます

• 

  お悩み解決動画

  皆さまからお寄せいただいたプリザンターのお悩みを動画で解決します。

  プリなま

• 

  関連ブログご紹介

  プリザンターに関連したバラエティに富んだブログ記事の新着をお届けします。

  関連ブログ情報
• 

  ユーザマニュアル

  はじめて触る方向けの基本説明からカスタマイズに必要な開発者向け情報まで。

  マニュアルページ